Há 13 anos, Márcio José Ferreira realizou uma transição importante em sua vida: de inspetor na Fundação de Estudos Sociais do Paraná (FESP), ele passou a trabalhar no Grupo Positivo. A mudança na carreira veio acompanhada de outras em sua vida pessoal, e esse conjunto de fatores que o próprio Márcio chama de “reviravolta imensa” foi crucial para que hoje ele se sentisse grato e, mais do que isso, encantado. Atualmente na função de auxiliar de Manutenção do Curso Positivo – Ponta Grossa, Márcio revela uma lista de motivos pelos quais nutre essa admiração por sua trajetória e, claro, pelo Positivo.
“O Positivo me ajuda a evoluir, oferecendo cursos de capacitação e qualificação, por exemplo. Além disso, as reuniões de feedback e os eventos diversos que são realizados com o intuito de reconhecer nosso trabalho e de nos motivar tornam tudo ainda mais gratificante. Há ainda o adicional de que, como trabalho no Curso Positivo, posso ver de perto a emoção dos jovens que se preparam para ingressar no Ensino Superior. É muito gostoso vivenciar isso e contribuir para o acolhimento dos alunos, alguns dos quais vêm de outras cidades para estudar aqui. A alegria deles passa a ser a minha alegria!”
O relato de Márcio mostra que a intenção do encantamento tem gerado seus frutos no Positivo. Transformada em uma competência a ser exercitada cotidianamente por todos que participam da organização, a arte de encantar tem como foco o cliente. E quem seria esse cliente? Bem, no Positivo, o cliente ocupa muitos lugares. Podemos começar pelo colaborador, como é o caso do Márcio. Ele é apenas um entre as mais de 4.500 pessoas que trabalham nas seis empresas do Grupo Positivo. E cada uma delas tem uma narrativa; uma razão pela qual se sentir grata ou encantada.
O colaborador é o cliente do Grupo Positivo com a predileção consagrada, pois ele é a base. Sem colaborador – e sem bons colaboradores – não é possível que o encantamento surja no coração de nossos demais públicos: professor, aluno, família, fornecedor, comunidade e municípios, entre outros. Como você pode ver, a rede de clientes do Positivo é diversa tanto quanto suas áreas de atuação. E em todas essas áreas a proposta é promover o bem para o outro, a partir das pequenas ou grandes ações, para que todas as pessoas que passarem por aqui se sintam acolhidas e representadas – exatamente como faz o Márcio.
Confira nos quadros a seguir quais são os clientes de cada uma das empresas do Grupo Positivo (além do colaborador) e o que é feito no sentido de encantá-los e criar laços de confiança.
CENTRAL POSITIVO
A Central de Serviços Compartilhados do Grupo Positivo (mais conhecida apenas como “Central”) concentra atividades que são comuns a todas as unidades de Negócios, além do Instituto Positivo e do Conselho de Administração e Acionistas. Pode-se dizer que esses são os clientes diretos da Central, a qual permite a captura de eficiência e a especialização de cada serviço prestado por cada uma dessas empresas. Isso é feito também com base no encantamento, na intenção de proporcionar experiências memoráveis, e não apenas no atendimento às necessidades dos clientes.
“Fazemos a escuta ativa dos clientes e colocamos suas necessidades no centro das decisões e da construção dos processos; reportamos os resultados; e propomos melhorias e inovações, simplificando e facilitando as interações. Um exemplo, baseado na empatia ao professor, foi a criação de meio de acesso a suporte dos equipamentos de TI em sala de aula através de QR code. Esse recurso possibilita ao professor acessar diretamente o apoio, agilizando e simplificando o processo de pedido de suporte, minimizando o tempo para solução do problema, em benefício do aluno.”
Luiz Cézar Teixeira, diretor financeiro do Grupo Positivo
COLÉGIO POSITIVO
O objetivo maior dos colégios do Grupo Positivo é educar as próximas gerações, formando indivíduos livres e íntegros. Portanto, seu principal público é o aluno. Porém, para que esse cliente seja bem-atendido e, mais do que isso, encantado, a instituição preza também por um outro cliente: o professor. Afinal, um professor feliz e comprometido realiza um bom trabalho, e um aluno que tem acesso a bons professores encontra um ambiente propício para se desenvolver plenamente. Portanto, em nossas escolas, tanto alunos quanto equipes pedagógicas são envolvidos em ações cotidianas de encantamento.
“Todos, dentro de uma escola, somos simultaneamente clientes e fornecedores – e nessa troca constante de papeis todos em algum momento sentem-se encantados. Por exemplo, quando o aluno participa de uma aula divertida; quando um professor leva seus estudantes para aprender Matemática em uma pizzaria ou estudar Física lançando foguetes de água pressurizada; ou quando utilizamos o gramado para observar a lua e os planetas. Do mesmo modo, há encantamento quando o coordenador oferece feedbacks sinceros e construtivos aos seus professores e quando um diretor trabalha em conjunto com seus coordenadores.”
Celso Hartmann, diretor-geral dos colégios do Grupo Positivo
INSTITUTO POSITIVO
O Instituto Positivo (IP) tem, basicamente, quatro clientes: os pais e as crianças atendidas pelo Centro de Educação Infantil (CEI) Maria Amélia, em Curitiba, os dirigentes municipais e as equipes técnicas das Secretarias de Educação, de diferentes estados brasileiros, que querem se organizar ou já estão organizados em territórios colaborativos. A busca é sempre atender às necessidades de ambos os públicos, quando for da alçada do IP, como promover o envolvimento das famílias nas atividades do CEI e abrir espaço para a divulgação das ações que estão fazendo a diferença nas redes de ensino dos municípios.
“Uma empresa que deseja gerar encantamento em seus clientes é aquela que deseja ir além. Entregar bons produtos e/ou serviços não é suficiente: é preciso conhecer a fundo os anseios e as necessidades desses públicos com os quais a empresa se relaciona e, ao entregar esses produtos e/ou serviços, gerar admiração; surpreendê-los de alguma forma. Tais empresas levam muito a sério a experiência do cliente. E por isso pensam, planejam e estruturam pequenas e grandes ações ou processos centrados na geração de valor aos seus públicos.”
Eliziane Gorniak, diretora do Instituto Positivo
APRENDE BRASIL EDUCAÇÃO
Os clientes da Aprende Brasil Educação são os municípios que utilizam as soluções educacionais do Sistema de Ensino Aprende Brasil e do Sistema de Ensino NAME. A relação com esses municípios inclui diversas ações que objetivam potencializar os resultados educacionais, impactando – e encantando – professores, alunos, famílias, Secretarias de Educação e sociedade. Os próprios conteúdos das soluções, bem como as campanhas da ABE, são desenvolvidos para envolver toda a comunidade escolar, gerando identificação e entusiasmo.
“Trabalhamos sempre para inspirar, envolver, ouvir e motivar nossas equipes e clientes. A sensação de pertencimento deve existir tanto internamente (colaboradores) quanto externamente (municípios), pois todos fazem parte de uma ‘cadeia de encantamento’, e isso gera orgulho também! Para isso, devemos manter clara nossa visão de futuro, instigando os diferentes clientes a partir do propósito elevado de promover o avanço do ensino público brasileiro. Agindo assim teremos cada vez mais capacidade de atrair e reter esses clientes.”
Fábio de Oliveira, diretor-executivo da Aprende Brasil Educação
POSIGRAF
No que se refere a seus clientes externos, a Posigraf trabalha para atender com muita qualidade diversas empresas, que confiam a ela a missão de imprimir materiais que impulsionam seus negócios. Para encantá-los, a gráfica investe em ações que vão além da excelência de impressão. Um exemplo é a ação de aniversário das empresas, na qual enviamos um bolo personalizado de surpresa para a equipe celebrar o momento. Também realizamos ações como o Dia do Cliente e o envio de kits com agendas e calendários anuais, permitindo que nossos parceiros se lembrem da Posigraf ao longo de todo o ano.
“Para mim, encantamento significa antecipar as necessidades e expectativas dos nossos clientes, sejam eles internos ou externos, e ir além do esperado. Na Posigraf, isso se traduz em cada detalhe, desde uma interação atenciosa no dia a dia até a criação de momentos especiais, como as ações de agradecimento e celebração que desenvolvemos. Encantar é sobre gerar uma conexão genuína, fazer com que nossos clientes sintam que são parte da nossa história e mostrar que nos importamos com o sucesso deles em todos os aspectos.”
Gilberto Alves da Silva Junior, diretor-geral da Posigraf
CURSO POSITIVO
O Curso Positivo tem como principais clientes os alunos e suas famílias. Ao longo do ano, são realizadas diversas ações para acolher e encantar esse público, como o Cinepositivo, evento que oferece sessões de cinema para todas as unidades. Além disso, levamos a sério o constante feedback dos alunos, para fazermos os ajustes necessários, e procurarmos oferecer mais do que o previsto no contrato, como cursos extras e materiais exclusivos. Já o professor – outro cliente importante – tem total controle sobre o material didático e suas aulas, ganhando autonomia e liberdade para preservar sua personalidade e marca pessoal.
“No Curso Positivo, o encantamento surge nesse caminhar ao lado do aluno até o dia do vestibular. Ao longo dessa jornada, nos reinventamos, analisamos resultados e nos esforçamos para compreender seus objetivos e reconhecer os desafios que eles enfrentam, especialmente aqueles que buscam as vagas mais concorridas. O estudo, por natureza, é um processo solitário, mas aqui oferecemos algo a mais: conforto e suporte especializado. Nosso papel é estar presente, tanto nas grandes questões quanto nos pequenos detalhes que fazem a diferença. É isso o que, para mim, significa encantar.”
Alceu Gnoatto, diretor-executivo do Curso Positivo
LANOVA: A VOZ DO CLIENTE
Mãe de dois alunos do Colégio Positivo – Água Verde, Lanova conta por que sua relação com o Positivo traz encantamento:
“O que mais me encanta no Colégio Positivo é o tratamento individualizado que meus filhos recebem. Os funcionários os conhecem pelo nome e conhecem a família. Além disso, temos fácil acesso aos professores, à coordenação e à direção, e a equipe está sempre disposta a nos auxiliar quando necessário. Esse acolhimento faz toda a diferença na educação dos meus filhos.”
Lanova Moraes Dias Lopes Vieira, mãe de Igor Moraes Dias Lopes Vieira, da 9M02, e de Arthur Moraes Dias Lopes Vieira, da 4T01
Seja nas palavras de Lanova, de Márcio ou das lideranças, é perceptível que, além de muito empenho e dedicação de todas as partes, há encantamento no Grupo Positivo. Essa competência guia o trabalho rotineiramente, estabelecendo-se como um elo e, independentemente de como ela acontece, a sua multiplicação é experienciada quando colocamos o cliente – interno e externo – em sua principal posição, no centro de tudo.
